某位顾客反映：我父亲的移动电话不断出现不明扣费情况。他属于老年用户，通常会使用手机APP来听小说。当出现扣费问题后，向移动服务提供商反映后，得到的答复却是：由于操作错误输入验证码，所以产生费用，这些费用直接从话费中被扣除。尽管移动公司确认我父亲并未使用相关功能，已经妥善处理解决了问题。但我仍怀疑，在所有
某位顾客反映：我父亲的移动电话不断出现不明扣费情况。他属于老年用户，通常会使用手机APP来听小说。当出现扣费问题后，向移动服务提供商反映后，得到的答复却是：由于操作错误输入验证码，所以产生费用，这些费用直接从话费中被扣除。尽管移动公司确认我父亲并未使用相关功能，已经妥善处理解决了问题。但我仍怀疑，在所有短信记录中都找不到有关验证码的内容。请问移动公司是否有办法有效预防此类问题，以提升老年用户体验？
回复：我们公司目前为移动用户提供小额手机充值服务，用户可通过手机话费购买第三方产品或服务，支付时需二次确认，扣费信息将以短信方式发送至用户手机。一位用户在2023年12月10日、2024年1月19日分别在今日头条页面扫描二维码，并输入验证码进行了“和家学堂20元畅学版”、“喜马拉雅20元版”订购确认。目前这两项服务已于2024年3月终止，并已与用户进行沟通。我们建议用户随时登录我公司网站或掌厅查看账单情况，如有任何问题，请拨打051110086与我们联系，我们会全力为您服务。
朱先生反映：四季风华二期地下车库内通信信号不稳定。
回复：四季风华属于全新社区，按照相关规定，在进行全面验收时需确保水、电、气、网络等设施配套完备后方可交付使用。现客户所反映的问题主要涉及1期自行车及地下车库信号异常情况，之前已完成现场勘查、设计及材料准备工作，最新的信号覆盖建设已于4月6日完成。建议用户密切关注并尽快体验。
网友“冬青”提到：中南聆江阁小区地下停车场存在信号覆盖问题。
回复：位于中南山水阁小区是一处新开发的地产，规划中并无地下室网络设施。经过本地通信协会批准通过开发商出资，中国电讯基地公司负责建设，然而，基地公司迟迟未展开施工计划。我们已积极沟通，决定率先为此小区提供通信信号支持，但网络设施建设需经多方面步骤、时日久远，包括设计方案、实地测评、与物业协商等，因此需要相当时间。目前，我们正积极协商与小区管理方，若顺利进行，计划于2024年4月开始实施工程。
王先生表示：常发广场2号楼地下停车场的信号存在时有时无的情况，偶尔会出现5G信号，而有时又会消失。
回复：2018年7月，常发广场2号楼停车场已完成覆盖工作。设备线路定期接受维护人员巡检，此前的巡检中发现了一些线路下垂松动的问题，导致信号质量下降。我们立即对室内分布线路和相关设备展开全面排查，修整并更换了松动的线缆和设备器件。建议客户密切留意，如仍然存在信号问题，请随时拨打051110086与我们联系，我们将派遣专业人员到场进行进一步检测和处理。
网友“和风”提到：他去年6月发现家中老人无意间在电视上订阅了爱家畅享会员。当天收到一则提示短信，称若有疑问可发送33552至10086901，以取消订购服务。但遗憾的是，他未及时看到此短信，已超过1小时无法取消。他质疑为何要设定这样的1小时时限？是否可以通过二次确认机制，在发送确认短信后才允许开通服务？
回复：（1）为方便家庭多成员使用电视业务，我公司推出试看后付费的会员服务，所有订购需二次确认，遥控器操作简单明了，确保客户知情权。订购互联网电视节目时，遥控器点击订购按钮，页面弹出详细信息提示，确认后即可成功订购，同时发送短信进行确认和免费退订提醒。（2）客户可自主选择订购方式，如需更改屏蔽屏幕确认方式，可拨打10086申请调整，家人仍可使用验证码或其他支付方式订购。（3）爱家畅享会员允许多台电视同时观看各大视频平台会员，建议保留，可根据需要随时取消。 （4）我司实施“二次确认”、“扣费提醒”、“0000退订查询”等消费服务措施，确保客户消费环境清晰透明。
6、小张向我反映：我朋友是聋哑人，听说电信公司为他们提供了0元套餐，请问联通是否也有这样的优惠？另外，请问联通是否有适用于聋哑人的手机辅助拨号软件，以方便他们进行通话。
回应：我们特别针对江苏移动用户，持有中国残疾人联合印章证件，推出“善心相伴 无障惠生”活动。活动期间，用户可免费领取每月100条短信、100分钟国内主叫和1GB国内流量，此外，我们还提供12个月有效的增值服务。暂不支持一键拨号业务，建议选用具备语音辅助功能的手机（例如小米、苹果等）。已与客户沟通并获认可。
7、通讯报道：一位记者透过“自选会员”微信平台，领取了两张“自由选购会员权益”券，分别针对食用油和大米，可在线下门店以一分钱换取。然而，实地采访中发现问题：（1）工作人员直接使用顾客手机进行操作。（2）部分门店商品种类不全，需造访多个门店才能成功兑换。（3）门店标牌显示“自选权益会员每月仅需10元”，但通过移动应用商店查询，实际费用是12元。差异何在？
回复：（1）我司规定禁止营业员直接使用客户手机，如需操作，应得到客户同意，只能协助操作。感谢提出问题，我司已对相关营业厅进行评估和纠正措施，并再次强调了服务规范，要求工作人员依规规范办理，预防类似问题再次发生。（2）目前，我们的营业厅提供大米、食用油、洗衣液等商品兑换，一些热门商品备受欢迎，兑换率较高。未来，我们将及时调整商品种类，以保证供应充足。（3）我司将不定期推出优惠活动，比如原价15元的产品目前特价10元，欢迎客户拨打10086咨询了解详情。
网友“风筝小妹”提到：三月份时，我接到一则短信通知：“您已获得任我用会员15元递延流量，相关特权将在24小时内生效。”对于这个会员服务的含义，我感到困惑。查看手机应用时发现，自今年一月起，我被悄悄开通了一项付费服务：“任我用权益会员15元计划”，有效期为一年。我并不了解这项服务的开通情况，为何没有经过我的同意呢？是否可以提前终止这个服务？之前三个月未使用的特权是否有可能追回？
回复：（1）感谢您选择购买我们的产品。我们提供每月线下兑换各类商品服务，包括锅盖面、大米、油等多种福利，同时还能领取移动签约商户的优惠券或折扣活动，在750多家合作商铺享受权益。为保障客户，我们推出递延服务，未领取权益的客户在第三个月的10号前将获赠5GB流量。使用任我选产品的客户可关注“会员任我选”微信公众号查询权益和领取进度。（2）公司零容忍不知情定制行为，加强治理工作以保护客户权益。规范业务办理环节，要求详细说明关键内容给客户，征得同意后方可处理业务。办理成功后将通过短信告知客户，客户可通过不同渠道查询业务情况。系统将提醒客户营销活动到期，并由客户决定是否继续保留使用。（3）客户参与活动需签订协议，明确权利义务并承担违约责任，违约责任细则在协议中加红加粗展示，经客户确认签字。如提前终止协议，按约定执行，若存在违约责任，则收取相应违约金，感谢客户理解。
有位网友“销售途中”提到：最近，我接连收到两条陌生移动号码发来的短信，内容称我可以凭此信息和身份证在恒美嘉苑北门领取话费流量卡、大米和洗衣液。对方如何获取我的号码以及个人信息让我感到困惑，请问运营商是如何确保客户隐私的？
回复：我们公司高度重视客户信息的安全保护，目前正积极打击利用非10086、10085、10088等号码进行移动业务推销的行为，严禁任何方式通过短信或电话向客户推介业务。最近，我们在永泰广场开展了一项活动，经过核实发现是太平洋购物中心小米授权店。对于这种情况，我们将依据规章制度对线下门店进行评估处罚，并立即采取纠正措施。我们欢迎客户继续监督我们的服务质量。
10号，体验式采访：记者在一个清晨来到一家中国联通的旗舰店。惊讶的是，柜台空无一人，上面摆放着暂停服务的牌子。一位工作人员告诉记者，中国联通的服务人员都参加了一场活动，因此没有人在柜台。这样的情况是否合规呢？
回复：（1）我们公司各分店均设定营业时间，并在门口的标识牌上公示，若因员工进社区或提供上门服务等原因，导致暂停营业超过30分钟，将在门前或柜台处张贴通知告示，客户可前往附近其他分店、线上平台或联系10086办理。为确保服务效率，我们公司对员工的考勤时间有明确要求，并要求提前到岗做好准备。（2）经核实客户遭遇的情况是由于部分营业厅员工进社区活动，未按规定张贴通知告示，并现场人员未能提供充分解释。我们公司将根据相关规定对线下进行考核处罚和立即整改。我们欢迎客户持续监督我们的服务，以促进服务水平的提升。目前，中国移动江苏APP和网上营业厅可满足客户日常业务需求，如套餐变更、各类业务关闭等，客户可随时通过电子渠道或拨打10086办理业务。
网友“唐乐”提到最近在梦溪广场中国移动营业厅办理宽带退订服务时，遇到了繁琐的流程。除了在二楼大厅柜台办理外，还需前往旁边小房间再次等候处理，导致人群拥挤，且缺乏叫号设备。该业务为何无法一次在大厅柜台办理呢？
回答：停止宽带服务会导致与基于网络连接的其他服务，如电视、网络组建、家庭安全和固定电话等的关闭。同时，需要退还和检查光纤调制解调器、机顶盒和相关配件。如果客户未享有任何优惠活动，店员将按照标准程序为客户处理。对于出现设备遗失或优惠活动尚未结束等异常情况，为避免干扰其他客户办理业务，店员将引导客户前往客户服务中心，由专业客服人员进一步协助查询。
一位用户提出疑问：办理手机号码过户时，尾号为997777的号码过户费竟然是编号99777的两倍，这个收费标准是否合理呢？
回复：我们公司严格遵守《通信网号码资源管理规定》相关规定，明确了办理优质号码的标准，并在营业厅内公示告知。此外，我们提供大量普通号码供客户选择。过户涉及客户使用权的转让，包括移动客户主体变更和权利义务转移。办理过户时，工作人员会详细说明相关协议内容，新客户需重新签署合同以确保知情权和选择权。
纪先生称：3月8日，他前往东吴路与象山大道交汇处的移动服务点进行投诉，意在解决手机套餐中宽带存在的问题。不过，营业厅负责人态度恶劣且酒气熏人。
回复：感谢客户提供的关于东吴路加盟店的信息，我们重视客户反馈及监督。将依据相关标准对此事进行核实、处理并改进。一贯秉持以客为尊理念，提供优质服务是我们的追求。公司始终把顾客利益放在首位，倾听反馈、回应需求，致力于客户满意。欢迎客户继续监督我们，共同促进服务水平提升。已向纪先生表达诚挚歉意，感谢其理解配合。
有位顾客表示：他曾向手机服务提供商的热线投诉，但工作人员总是以需在48小时内回复、工单急需标注等借口搪塞，并声称专员没有操作权限。他建议该公司应该加强对热线客服人员的业务培训。
回复：确认顾客在2023年11月3日购买自选流量套餐，参与了流量促销活动。根据规定，附属号码每月可享受该套餐内的10GB国内移动数据流量（不包括港澳台）。我们已经与顾客联系并解决了之前提出的问题，感谢他们的建议和意见。我们将继续改进服务质量，为用户提供更好的体验。
薛先生提到：他购买了一个每月18元的移动电话套餐，但每次充值后都会神秘地扣除几十元，原因令人费解。
回复：确认客户选择了4G畅享方案，费用为18元。客户近半年来均有额外的流量和语音通话费用，计费无异常。已与客户沟通并建议根据实际使用情况调整套餐以更符合需求。
编辑：张瑞
编辑：毛笔心
审查：张慧
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